Qu’est-ce que la gestion de la qualité?
Dans le langage courant, les termes société et organisation sont souvent utilisés comme synonymes. En pratique, cependant, cette équation s’avère incorrecte dans de nombreux cas. Le plus souvent, la différence entre une entreprise et une organisation réside dans l’existence ou l’absence de gestion de la qualité, respectivement. Dans cet article, je vais explorer ce que cela signifie pour les entreprises d’établir et de maintenir un système de management de la qualité et comment la norme ISO 9001 peut y contribuer.
Chacun de nous s’occupe de la qualité chaque jour – et il nous est facile de juger si une qualité est bonne ou mauvaise. Cependant, lorsqu’il s’agit de décrire ce qu’est la qualité, la plupart d’entre nous semblent avoir des difficultés. Alors, comment pouvons-nous gérer quelque chose d’aussi difficile à définir que la qualité dans un contexte entrepreneurial? La réponse, comme vous pouvez facilement le deviner, est la mise en place et la maintenance d’un système de gestion de la qualité (QMS). La norme ISO 9001 constitue un bon point de départ pour la conception d’un système de gestion de la qualité.
Avant d’examiner le SMQ en général et la norme ISO 9001 en particulier, j’aimerais clarifier ce qu’est la gestion de la qualité. Il vaut mieux commencer par un point où la plupart d’entre nous comprenons très bien: l’évaluation des résultats.
Si une entreprise peut fournir… de la qualité tout le temps (ou du moins la plupart du temps), il est très probable qu’elle dispose d’un système de gestion de la qualité.
En fin de compte, la qualité est lorsque vos clients perçoivent vos produits ou services comme de haute qualité. C’est le cas lorsqu’ils reçoivent ce qu’ils ont commandé, dans la forme sous laquelle ils l’ont commandée, à l’heure convenue, dans la quantité convenue, etc. Si une entreprise peut fournir cette qualité tout le temps (ou du moins la plupart du temps) et pas seulement par coïncidence, il est très probable qu’elle dispose d’une sorte de système de gestion de la qualité. Il faut beaucoup pour y parvenir:
- objectifs et stratégies définis,
- un organigramme (structure organisationnelle),
- processus (structure opérationnelle),
- responsabilités définies (rôle et description des tâches),
- mesure des indicateurs de performance clés (KPI; réalisation des objectifs),
- prévu, amélioration continue.
Dans chaque organisation, les processus sont discutés quotidiennement. le plus souvent ceux qui, prétendument, ne fonctionnent pas. Les processus sont essentiels à toute organisation pour transformer les objectifs fixés en résultats mesurables. Cependant, il manque souvent une documentation claire sur ces processus, ce qui conduit à des vues très différentes d’un processus. La confusion et les malentendus qui en résultent sont source de frustration et, en fin de compte, de perte de qualité.
Les processus de travail dans une organisation ne peuvent pas être limités par les limites de l’organigramme, mais s’exercer dans toute l’organisation, dans tous les départements. Cela nécessite un transfert méthodique des tâches et une bonne coopération entre toutes les parties concernées. Cela nous amène à l’un des sujets de prédilection de tout responsable qualité: les interfaces.
Les processus de travail dans une organisation ne peuvent pas être limités par les limites de l’organigramme, mais s’exercer dans toute l’organisation, dans tous les départements.
Pourquoi les entreprises ont besoin d’un système de gestion de la qualité
Des accords sont nécessaires pour traduire les diverses exigences d’une organisation dans les bonnes activités dans le bon ordre. Et avec les accords, je ne parle certainement pas des accords de gentlemen. Ils peuvent être pratiques et même fonctionner dans certaines circonstances, mais ils ne conviennent tout simplement pas à la gestion d’organisations complexes. De meilleurs outils et des accords plus fiables sont nécessaires.
Bien entendu, comparer un système de gestion de la qualité à un outil est insuffisant. Au contraire, cela représente tout un ensemble d’outils très bien coordonnés. Examinons de plus près ce qui distingue un système de gestion de la qualité.
Le grand défi consiste à définir (1) des objectifs et (2) une stratégie (paquet) appropriée pour ouvrir la voie à la réalisation de ces objectifs. Le chemin exact pour atteindre ces objectifs est ensuite décrit dans les processus définis et convenus. Afin de faire fonctionner ces processus, des interfaces entre départements ou différents domaines de responsabilité doivent être établies. Enfin, tout cela doit être documenté et rendu accessible à toutes les parties impliquées. Ce n’est qu’alors que vous pourrez vous assurer que tout le monde a la même idée en tête lorsqu’il est question de travail.
Fixer des objectifs implique également la planification des résultats. Ces résultats seront régulièrement examinés et référencés en fonction des indicateurs de performance clés définis et serviront de base à une amélioration et à un contrôle continus.
Avec tout cela, nous avons décrit les éléments essentiels d’un système de gestion. Toutefois, pour le transformer en système de gestion de la qualité, il doit également être aligné afin d’atteindre la qualité souhaitée des produits et services telle que perçue par le client.
ISO 9001: 2015 – Quels sont les avantages pour moi?
La norme ISO 9001 est un excellent point de départ pour la mise en place d’un système de gestion de la qualité. Il «définit les critères d’un système de gestion de la qualité» et fournit «des conseils et des outils pour les entreprises et les organisations qui souhaitent s’assurer que leurs produits et services répondent systématiquement aux exigences de leurs clients et que la qualité est constamment améliorée» ( famille ISO 9000 – Gestion de la qualité , ISO ).
Pourquoi les entreprises devraient-elles adopter la structure proposée dans la norme ISO 9001? ISO 9001 a été créée il y a environ 30 ans. L’objectif était de recueillir et de normaliser les opinions du plus grand nombre possible d’experts en ce qui concerne les exigences d’une bonne organisation. Cela a abouti à une norme valable dans le monde entier, qui a depuis été continuellement développée et adaptée aux conditions changeantes au cours d’un cycle de révision de cinq ans.
La dernière révision de la norme, ISO 9001: 2015, introduit une nouvelle structure de haut niveau et est moins normative que son prédécesseur, ISO 9001: 2008. Il se concentre désormais sur la performance du système, combine l’approche processus avec une réflexion basée sur le risque et utilise le cycle planification-exécution-vérification-action dans toute l’organisation, ce qui le rend plus flexible et adaptable que jamais. La vidéo ci-dessous peut donner un aperçu complet de tous les changements.
Dans les marchés mondialisés actuels, une certification valide selon ISO 9001 est souvent… une condition préalable à la conclusion d’un contrat.
Bien entendu, vous pouvez utiliser la structure et les outils proposés par la norme ISO 9001: 2015 sans viser une certification. Cependant, une certification peut être très utile pour votre organisation car elle démontre que votre organisation fonctionne de manière professionnelle et conformément aux normes internationalement reconnues. Tout cela est vérifié lors d’un audit par une tierce partie, mené par des experts externes impartiaux. De cette façon, vos partenaires commerciaux et vos clients peuvent être certains que vous êtes un partenaire fiable. Dans les marchés mondialisés actuels, une certification valide selon ISO 9001 est souvent même une condition préalable à la conclusion d’un accord.
De la préparation à la certification
Maintenant que vous savez ce qu’est un système de gestion de la qualité et quels sont les avantages de la norme ISO 9001: 2015, je vais expliquer les étapes à suivre pour obtenir une certification selon ISO 9001 en répondant aux questions que je me pose le plus souvent.
Comment pouvez-vous obtenir une certification ISO 9001? QSE
En chargeant un organisme de certification accrédité de réaliser un audit selon ISO 9001, vous devez réussir avec un résultat positif.
Qu’est-ce qu’un audit QM ISO 9001? QSE
Un audit QM ISO 9001 est un examen réalisé par un expert externe certifié: l’auditeur. Il est vérifié si le système de gestion de la qualité de l’organisation répond aux exigences de la norme ISO 9001.
Combien de temps dure un audit ISO 9001? QSE
La durée d’un audit dépend de la taille de l’entreprise (nombre d’employés) et durera au moins un jour.
Que se passe-t-il lors d’un audit ISO 9001? QSE
Après avoir vérifié tous les documents pertinents, l’auditeur vérifie si tous les processus, procédures et accords documentés sont mis en œuvre et mis en pratique (sur site).
Quel est le résultat d’un audit ISO 9001? QSE
Dans l’idéal, l’auditeur devrait déposer un rapport d’audit positif et proposer à l’organisme audité d’être certifié ISO 9001.
Quel est le travail d’un agent de certification QSE?
Le responsable de la certification a pour tâche de vérifier la conformité à la norme de tous les documents d’audit déposés par l’auditeur et de surveiller l’exécution de l’ensemble de la commande d’audit en ce qui concerne les conditions d’accréditation. Si tout va bien, l’agent de certification certifie l’organisation auditée et un certificat est délivré.